去年的12月，你搶到藥了嗎？是在藥店里搶呢？還是在線上搶呢？搶到的都是一些什么樣的藥呢？

據(jù)說(shuō)這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)是相親過(guò)程當(dāng)中婆婆經(jīng)常問(wèn)未來(lái)兒媳的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題了，因?yàn)檫@將意味著小家庭到底有沒(méi)有美好的未來(lái)。

能不能搶、能不能搶到好的，這將是未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)然真正精明的婆婆啊，把兒媳的選擇方向放在了藥店工作人員或者醫(yī)務(wù)工作人員身上。嗯，這才是真正的從根本來(lái)解決了問(wèn)題。

跨年的那兩個(gè)月里面，中國(guó)的50萬(wàn)家藥店都賺到了錢，但是賺到錢的藥店人們并不開(kāi)心，因?yàn)樗麄兒鋈话l(fā)現(xiàn)了一個(gè)跡象，一個(gè)讓他們擔(dān)心憂慮的跡象，那就是在網(wǎng)上購(gòu)藥的人翻了好幾番。

當(dāng)然大家都知道啊，這只是臨時(shí)的在網(wǎng)上購(gòu)藥，未必會(huì)成為習(xí)慣，但是趨勢(shì)呢？

就像快消品，大家從雜貨店超市轉(zhuǎn)向線上一樣，藥店恐怕在不遠(yuǎn)的未來(lái)也將失去相當(dāng)一部分的人流量。那么藥店的第二曲線該從哪里開(kāi)始思考呢？藥店的業(yè)務(wù)創(chuàng)新該怎樣展開(kāi)呢？

藥店曾經(jīng)做過(guò)多元化，比如賣各種各樣的日用消費(fèi)品。藥店也曾經(jīng)邁向過(guò)診所化，比如說(shuō)安排坐堂醫(yī)生進(jìn)行更精準(zhǔn)和個(gè)性的服務(wù)。藥店現(xiàn)在連鎖化程度越來(lái)越高，藥店的數(shù)字化程度也在提高，但是藥店的未來(lái)、藥店的第二曲線，現(xiàn)在沒(méi)有人能回答。

李善友教授說(shuō)第二曲線不是憑空跑出來(lái)的，而是在第一曲線當(dāng)中某一個(gè)環(huán)節(jié)強(qiáng)化放大以后的產(chǎn)物。

比如阿里先做了一個(gè)交易平臺(tái)，然后把交易當(dāng)中的物流拿出來(lái)做一個(gè)菜鳥(niǎo)，然后又把交易當(dāng)中的金融服務(wù)拿出來(lái)做了個(gè)螞蟻，然后又把交易當(dāng)中的數(shù)據(jù)拿出來(lái)做了個(gè)阿里媽媽等等。

那么藥店要在它經(jīng)營(yíng)的第一曲線當(dāng)中拿出哪一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行放大，來(lái)幫助它長(zhǎng)出第二曲線呢？

在過(guò)去的2022年中，有好幾個(gè)藥品企業(yè)在純線上取得了3~7億的增長(zhǎng)，純粹的線上生意。顯而易見(jiàn)的是，這些生意在線上實(shí)現(xiàn)了多少，線下就有可能丟掉多少。

而且這些生意不是傳統(tǒng)的利用線上價(jià)格更便宜的方式去收割，而是利用線上精準(zhǔn)交互的邏輯去抓合適的消費(fèi)者進(jìn)行交易。

而且除了當(dāng)年實(shí)現(xiàn)了交易之外，這些藥企還在數(shù)字化平臺(tái)上沉淀下了他們的用戶，這些用戶將來(lái)在數(shù)字化平臺(tái)上和這些藥企之間的持續(xù)的交互，到底會(huì)創(chuàng)造多少價(jià)值，很難說(shuō)清。

但顯而易見(jiàn)的是，如果藥企在線下藥店里面實(shí)現(xiàn)了交易，那些用戶是藥店的會(huì)員，而不是品牌自己的會(huì)員，所以這些藥企在數(shù)字化世界里的突破將引起更多的藥企紛紛仿效。

估計(jì)在未來(lái)的3~5年里將引起相當(dāng)大的流量從線下到線上的轉(zhuǎn)移。這句話說(shuō)的其實(shí)不準(zhǔn)確，應(yīng)該是：在線上直接實(shí)現(xiàn)了交易以后，不再到線下去進(jìn)行交易嘗試，也就是需求在線上搶先得到了滿足，所以不再需要到線下去尋求被滿足的可能。

另外，藥店所覆蓋的消費(fèi)人群的年齡偏大，就像中央電視臺(tái)所覆蓋的觀眾的人群一樣。

而隨著時(shí)間的推移，現(xiàn)在的年輕的、不看中央電視臺(tái)的人群，當(dāng)他們老去的時(shí)候未必會(huì)像現(xiàn)在的老年人一樣去看中央電視臺(tái)，他們可能還是看他們的各種長(zhǎng)視頻平臺(tái)或者短視頻平臺(tái)。

至于現(xiàn)在在線上開(kāi)始養(yǎng)成購(gòu)藥習(xí)慣的中年人們，當(dāng)他們老去的時(shí)候，會(huì)不會(huì)像現(xiàn)在的老年人那樣去藥店，可能也還是一個(gè)未知數(shù)。

但很顯然，社區(qū)醫(yī)療的逐步豐富應(yīng)該會(huì)分流掉一部分人，所以情形并不樂(lè)觀。

從這些嘮叨當(dāng)中我們不難發(fā)現(xiàn)，藥店如果有第二曲線，那么這第二曲線最好能夠是數(shù)字化的，是能夠打通線上的，這才符合現(xiàn)在年輕人或者中年人數(shù)字化和線上的消費(fèi)習(xí)慣。

同時(shí)藥店的第一曲線中的，那個(gè)被放大的、用來(lái)構(gòu)建第二曲線的環(huán)節(jié)，也必須對(duì)于線上的人群在溝通上比線上媒體更有優(yōu)勢(shì)才行，至少不能有太大的劣勢(shì)。

很顯然，這樣一個(gè)題目并不容易解答，所以我們不妨先胡思亂想一下吧。

我們知道現(xiàn)在上市的幾家連鎖藥店凈利潤(rùn)率都不高，相比于那些自己做產(chǎn)品品牌的上市公司而言，他們的凈利潤(rùn)率可能只有對(duì)方的1/3。原因其實(shí)也很簡(jiǎn)單，因?yàn)檫B鎖藥店畢竟不是價(jià)值創(chuàng)造的中心，而是一個(gè)價(jià)值傳遞的中心，所以它賺的錢越少，也可以理解。

但是對(duì)于藥店而言，如果能夠利用自己第一曲線中的某個(gè)優(yōu)勢(shì)環(huán)節(jié)進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造，很顯然它就能夠在過(guò)去的被動(dòng)中尋到新的曙光，它就能夠擺脫靠低價(jià)來(lái)吸引顧客交易的枷鎖。

而在藥店現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)當(dāng)中，店員和顧客的溝通，或者說(shuō)店員對(duì)顧客的服務(wù)，很顯然是最有優(yōu)勢(shì)的環(huán)節(jié)。這種優(yōu)勢(shì)可以從一個(gè)小故事當(dāng)中窺見(jiàn)一斑。

我曾經(jīng)作為神秘顧客去走訪藥店，當(dāng)我向店員要求買某個(gè)著名牌子的強(qiáng)力枇杷露的時(shí)候，店員告訴我“那個(gè)不好，有罌粟殼，你應(yīng)該買這個(gè)牌子的”。

我當(dāng)然知道因?yàn)樗扑]的牌子毛利更高一些，但是既然都叫“強(qiáng)力枇杷露”，那肯定其中都有罌粟殼，所以這樣一種推薦方式實(shí)在是有點(diǎn)兒超乎我的想象。

但店員既然是在用，那么就說(shuō)明這樣一種方式在消費(fèi)者那里是有效果的，這充分說(shuō)明了店員和顧客之間的交互有著非常巨大的影響力。

當(dāng)然，關(guān)鍵是，怎么樣用好這種影響力，怎么樣用這種影響力為顧客滿意度的提升去服務(wù)，而不僅僅是短期的一些指標(biāo)，就像海底撈對(duì)它的員工所要求的那樣。

現(xiàn)在我們就來(lái)思考，怎么樣把顧客和店員的交流這件事情搬到數(shù)字化的平臺(tái)上去。

比如說(shuō)店員在抖音上成為某個(gè)KOL，而他經(jīng)常聯(lián)系的社區(qū)的老姐妹老兄弟們變成了KOL的粉絲，他們可以在抖音上進(jìn)行日常的交流、發(fā)布內(nèi)容、互相點(diǎn)贊，然后再把線下的交流變成視頻，放到線上去告訴其他人。

而藥店也有可能成為抖音上的某個(gè)直播間，然后在某個(gè)范圍之內(nèi)進(jìn)行知識(shí)科普或者生活常識(shí)介紹。

而藥店的會(huì)員也許就能被激活成為抖音平臺(tái)的會(huì)員，而某些患者的案例可能就會(huì)成為教學(xué)案例，幫助大家過(guò)上更健康的生活。

當(dāng)?shù)陠T和顧客的交流變成一個(gè)重要優(yōu)勢(shì)的時(shí)候，其實(shí)對(duì)于店員而言，需要去探知顧客的任務(wù)是什么。

比方說(shuō)一個(gè)顧客來(lái)到了藥店，他感冒了，如果店員只是想賣給他一個(gè)更合適的感冒藥，那可能只是做到了60分。

事實(shí)上啊，每一個(gè)顧客都有他的個(gè)性化的需求，而且個(gè)性化的需求源自于他個(gè)性化的生活經(jīng)歷。

比如說(shuō)，這個(gè)顧客之所以感冒是因?yàn)樽蛱炜照{(diào)開(kāi)的太大了，他被空調(diào)風(fēng)吹的受涼了，所以這個(gè)時(shí)候除了賣他一個(gè)感冒藥以外，也許你可以賣給他一個(gè)空調(diào)的擋風(fēng)板。

但是藥店并不一定能賣給他空調(diào)擋風(fēng)板，因?yàn)橛泻芏嗟囊?guī)定，但線上的直播間可能就沒(méi)有問(wèn)題，于是店員可以幫他在線上的直播間里面下單買一個(gè)空調(diào)的擋風(fēng)板。

當(dāng)然這個(gè)顧客也有可能是昨天跟朋友們一起吃飯的時(shí)候被人傳染了，這個(gè)顧客還有可能只是因?yàn)樽蛱煊悬c(diǎn)累，免疫力低了，所以對(duì)他來(lái)說(shuō)可能只需要喝一杯富含維C的檸檬奶茶就可以了。而這些個(gè)性化的需求，都有可能在藥店以外的線上平臺(tái)上被滿足。

事實(shí)上，顧客希望獲得功能價(jià)值，同時(shí)也希望獲得情緒價(jià)值和社交價(jià)值，而且都缺一不可，只是不同品類的比例不太一樣而已。

愛(ài)馬仕絲巾可能社交價(jià)值更高，就像藥店里的那些高價(jià)的保健品、人參、鹿茸等等。

品牌產(chǎn)品可能有更多的情感價(jià)值，而沒(méi)名沒(méi)姓的普通藥品可能賣的主要是功能價(jià)值。

不同的消費(fèi)者或者是同一個(gè)消費(fèi)者的不同時(shí)間點(diǎn)上，都有可能對(duì)這些價(jià)值有著不同的需求，而店員正是通過(guò)和消費(fèi)者的溝通，發(fā)現(xiàn)他們這一次需要解決的任務(wù)是什么。

這個(gè)任務(wù)可能是社交的，可能是情感的，也有可能是功能的，然后匹配相應(yīng)的產(chǎn)品去為他們創(chuàng)造出更高的價(jià)值，從而規(guī)避“必須是最便宜的”那種魔咒。

消費(fèi)者總是非理性的，他們之所以會(huì)雇傭你的產(chǎn)品，那是因?yàn)樗麄冇幸粋€(gè)任務(wù)需要完成。

經(jīng)典的說(shuō)法就是消費(fèi)者要買的不是鉆頭，而是墻上的洞，消費(fèi)者要的不是墻上的洞，而是要掛一幅畫(huà)，于是一個(gè)雙面膠的鉤子就解決了掛畫(huà)這樣一個(gè)任務(wù)，所以不要以為消費(fèi)者真的需要鉆頭。

當(dāng)然這種關(guān)于消費(fèi)者任務(wù)的識(shí)別和洞察，必須在店員和顧客的交互交流當(dāng)中才能發(fā)現(xiàn)。

如果藥店能夠把這種店員和顧客的交互交流進(jìn)行規(guī)范化、流程化的提升，那么就有可能依據(jù)這樣一個(gè)強(qiáng)勢(shì)點(diǎn)打開(kāi)藥店的第二曲線。

不管是把藥店還是店員放到數(shù)字化平臺(tái)上成為一個(gè)支點(diǎn)，還是根據(jù)這樣一個(gè)交流和交互去賣更多的各種形態(tài)的產(chǎn)品，都有可能成為新的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，從而長(zhǎng)出第二曲線。

而藥店的店員和顧客的這種交互交流，相比于純粹的線上數(shù)字平臺(tái)上的交互交流而言，是有一定優(yōu)勢(shì)的。

因?yàn)檫€有線下顧客和店員的相互交流作為基礎(chǔ)，可以篩選出各種各樣的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｐ停脕?lái)幫助在線上的相互交流，以此來(lái)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的任務(wù)、消費(fèi)者個(gè)性化的需求，從而達(dá)到創(chuàng)造價(jià)值的目標(biāo)。

當(dāng)然，如果藥店足夠大膽，還可以開(kāi)發(fā)數(shù)字虛擬產(chǎn)品，畢竟藥店有著很多很多會(huì)員的數(shù)據(jù)。比如說(shuō)一個(gè)數(shù)字虛擬的生日賀卡，或者說(shuō)慢病管理勛章。

想一想啊，KEEP那樣一個(gè)平臺(tái)，為了幫助大家保持運(yùn)動(dòng)，賣出了好幾億的勛章。

事實(shí)上，很多的慢病患者需要通過(guò)互相的鼓勵(lì)、互相提醒、互相幫助，來(lái)和疾病做斗爭(zhēng)，那么那些優(yōu)秀的和疾病斗爭(zhēng)的人們，是不是也應(yīng)該獲得一些勛章的鼓勵(lì)？或者說(shuō)他們的孩子們也許會(huì)愿意為他們買一些勛章，來(lái)讓他們能夠更好地克服疾病的困擾。

好吧，我知道，也許你覺(jué)得我現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)燒發(fā)到39度了，沒(méi)錯(cuò)，現(xiàn)在正是胡思亂想的時(shí)候。

那句話怎么說(shuō)的，夢(mèng)想還是要有的，萬(wàn)一實(shí)現(xiàn)了呢？

當(dāng)然，如果大家不同意的話，那我就說(shuō)：幻想總是會(huì)要有的，萬(wàn)一像踩牛糞一樣踩到了呢？呵呵。

最后，其實(shí)在第一曲線當(dāng)中，除了交流這個(gè)環(huán)節(jié)以外，可能還有很多其他的環(huán)節(jié)。

那些環(huán)節(jié)如果拿出來(lái)放大，有沒(méi)有可能長(zhǎng)出第二條曲線呢？

尤其是用數(shù)字化為它賦能以后。結(jié)果很難說(shuō)，但不拿出來(lái)放大，試著想一想和數(shù)字化結(jié)合一下，又怎么知道呢？

最后祝大家都能找到自己的第二曲線，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的優(yōu)美轉(zhuǎn)身。