“顧客是上帝”

“我們要為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值”

“我們要和消費(fèi)者在一起”

與其說(shuō)這些是正確的理論，不如說(shuō)這些是正確的口號(hào)。問(wèn)題是，我們?cè)趺礃诱嬲睾皖櫩驮谝黄稹?/span>

通常情況下，我們都是遵循著“成者王侯敗者寇”的邏輯，也就是說(shuō)誰(shuí)成功了，誰(shuí)就真的和顧客在一起。

比如，現(xiàn)在我們會(huì)說(shuō)抖音是真正的和顧客在一起：他們?cè)诓煌５厣?jí)自己的人工智能系統(tǒng)，更好地為顧客創(chuàng)造價(jià)值；他們的直播進(jìn)入了俞敏洪時(shí)代、劉畊宏時(shí)代，已經(jīng)完全超越了淘寶的薇李時(shí)代……等等。

作為這種說(shuō)法的對(duì)立面，業(yè)績(jī)下滑的那些人自然而然就是沒(méi)有和顧客在一起了。比如說(shuō)某寶，比如說(shuō)某東，他們很顯然做了一些偷雞摸狗的事情，所以只顧為股東創(chuàng)造利潤(rùn)而忘記了為顧客創(chuàng)造價(jià)值。

以上雖然是我說(shuō)的，但也是大家共同的聲音。它無(wú)比的正確、無(wú)比的偉大、找不到任何漏洞。但是關(guān)鍵是如果我是全中國(guó)3,000萬(wàn)小企業(yè)主中的一員，我聽(tīng)了你的話(huà)，我該怎樣真正地跟我的顧客在一起呢？

其實(shí)事情也很簡(jiǎn)單，你只要數(shù)兩個(gè)數(shù)：

第一，你今年見(jiàn)過(guò)多少個(gè)顧客？

第二，你今年去過(guò)多少個(gè)顧客做決策的終端？

當(dāng)然如果這兩個(gè)數(shù)都是0，也沒(méi)關(guān)系，我們可以去問(wèn)一下自己，你聽(tīng)了下面多少個(gè)具體操作的人員于這兩方面的匯報(bào)？

花了多少時(shí)間去研究相關(guān)的數(shù)據(jù)？

不是管理類(lèi)的，不是為了證明企業(yè)賺錢(qián)或者不賺錢(qián)、為了能賺多少錢(qián)、錯(cuò)過(guò)了多少賺錢(qián)的機(jī)會(huì)等等的這些數(shù)據(jù)，而是真正的關(guān)于顧客和顧客決策的數(shù)據(jù)，你花了多少時(shí)間？

事實(shí)上，我們過(guò)去曾經(jīng)花過(guò)不少的時(shí)間，但是我們總認(rèn)為我們過(guò)去花的時(shí)間已經(jīng)幫我們形成了智慧和境界，所以現(xiàn)在我們不需要了。

就像諸葛亮、趙云、關(guān)羽打仗為什么那么好呢？他們天生如此、他們就有這樣的智慧和境界、這不是一般人所能企及的……

至于他們?yōu)槭裁茨苡羞@樣的智慧和境界，這也不是一般人所能夠理解的。

當(dāng)然按照西方的傳統(tǒng)，他們會(huì)這樣去討論喬丹和伍茲，會(huì)說(shuō)他們從小就開(kāi)始刻意的練習(xí)，刻苦的訓(xùn)練，每天的投籃或者每天的發(fā)球，讓他們形成了關(guān)于籃球或者高爾夫球的各種各樣的心理表征，這使他們大腦甚至小腦到肌肉形成了另外一套機(jī)制，幫助他們從技術(shù)到藝術(shù)的蛻變。

他們也會(huì)在技術(shù)之外給出一個(gè)所謂的藝術(shù)的答案，但是他不會(huì)把它無(wú)限制的放大到智慧和境界的層面：比如說(shuō)喬丹就算打籃球打成了神，但是他那樣的神一樣的智慧和境界，也沒(méi)辦法幫他在棒球的領(lǐng)域里面獲得成功。

這就是，任何刻意練習(xí)，有它的成功之處，也有它的局限性。所以這是一個(gè)知識(shí)和實(shí)證的領(lǐng)域，而不是隨意夸大文學(xué)渲染的領(lǐng)域。

事實(shí)上刻意練習(xí)也不是萬(wàn)能鑰匙，他不能幫助你解決任何問(wèn)題，他只能幫助你在某一個(gè)具體問(wèn)題上建立你的心理表征，從而成為這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)的高手。

至于你在這個(gè)領(lǐng)域之外獲得了多少智慧和境界，那誰(shuí)知道呢？

我們知道，海明威寫(xiě)出了很多好的作品，尤其是《老人與?！?。而他多次被記者采訪(fǎng)的時(shí)候，也常常會(huì)說(shuō)：寫(xiě)作帶給了他無(wú)限的快樂(lè)，每一次創(chuàng)作對(duì)他來(lái)說(shuō)都是一次快樂(lè)的旅程，他為此獲得了無(wú)限的精神的力量。

但是我們也知道，海明威快樂(lè)的創(chuàng)作并沒(méi)有為他贏(yíng)得美好的未來(lái)，幾年后他就自殺離開(kāi)了這個(gè)人世。

我們不知道這樣一個(gè)偉大的人物，內(nèi)心到底碰到了什么樣的苦難，以至于要通過(guò)這種方式結(jié)束一生；但是我們也知道智慧和境界并不是像想象中那樣呼之即來(lái)，那么容易的獲得。

就像海明威可能有很多快樂(lè)的經(jīng)驗(yàn)，但卻無(wú)法阻擋另外某個(gè)領(lǐng)域內(nèi)的不快樂(lè)的經(jīng)驗(yàn)。

而你在某些領(lǐng)域里面特別成功的經(jīng)驗(yàn)，可能一樣也未必能阻擋另外的領(lǐng)域里面迎面而來(lái)的挑戰(zhàn)，所以不是所有的事情都可以打通，進(jìn)入到智慧和境界的層面上。

所以現(xiàn)在我們應(yīng)該踏踏實(shí)實(shí)的回到“和顧客在一起”這樣一個(gè)問(wèn)題上來(lái)。

在這里沒(méi)有什么智慧和境界，只有踏踏實(shí)實(shí)的、真真實(shí)實(shí)的和顧客在一起一條路。

世界不是我們?nèi)我庀胂蟪鰜?lái)的，至少我們先要有實(shí)實(shí)在在的接觸之后，再去展開(kāi)我們智慧和境界的想象力，讓它任意馳騁規(guī)劃美好的未來(lái)。

如果現(xiàn)在你已經(jīng)像我一樣，打算踏踏實(shí)實(shí)地和顧客待在一起的話(huà)，那么我們就來(lái)看一看怎么樣和顧客待在一起。

事實(shí)上大部分的營(yíng)銷(xiāo)人員一開(kāi)始進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域的時(shí)候，都是非常愿意和顧客在一起的。

而他之所以不再愿意跟顧客在一起，是因?yàn)樗X(jué)得跟顧客在一起得不到任何新的、有用的東西，覺(jué)得顧客就是那么回事兒，就是那個(gè)樣子。

可是為什么品牌總在發(fā)生變化，或者說(shuō)總有人做出了我們無(wú)法企及的，和顧客有效溝通的案例？盡管顧客好像“一直都是那個(gè)樣子”。

于是我們會(huì)認(rèn)為顧客沒(méi)有變，關(guān)鍵是操作的人是不是大師才是關(guān)鍵。

所以我們到處去尋找那些做過(guò)成功案例的所謂的“大師”，來(lái)幫助我們和顧客進(jìn)行溝通，我們希望我們能夠做出經(jīng)典的案例，做出爆款的、現(xiàn)象級(jí)的內(nèi)容，因?yàn)槲覀兿嘈糯髱煾覀儾灰粯印?/span>

大師確實(shí)跟我們不一樣，因?yàn)榇髱熌軌蚨床祛櫩偷那榫w，能夠知道顧客目前正在追逐什么樣的熱點(diǎn)，這是關(guān)于顧客消費(fèi)信息、消費(fèi)內(nèi)容的一些洞察。

大師之所以有這樣的洞察，也是因?yàn)樗麄兒皖櫩驮谝黄稹?/span>

但是只有大師的這些洞察是不夠的，因?yàn)樗绷艘粋€(gè)和我們的品牌的連接點(diǎn)，而和我們的品牌的連接點(diǎn)是需要我們自己和顧客在一起才能夠洞察出來(lái)的。

我們做過(guò)調(diào)研，我們知道顧客皮膚癢的時(shí)候大概就只有三類(lèi)需求：馬上緩解癥狀、能不能根治、能不能預(yù)防。于是我們就把這三個(gè)結(jié)論告訴大師，讓大師幫忙去做可以形成爆款的內(nèi)容。

但這顯然不夠，或者說(shuō)就算做出來(lái)了，也只是碰運(yùn)氣。因?yàn)槭聦?shí)上我們并沒(méi)有真正的和顧客在一起，我們只是把顧客標(biāo)簽化了。

現(xiàn)在我們回到顧客身邊去看，他碰到這樣一個(gè)“皮膚癢”的問(wèn)題的時(shí)候，到底呈現(xiàn)出什么樣的狀態(tài)呢？

有個(gè)顧客可能是因?yàn)樽蛱斐鲩T(mén)辦事兒被太陽(yáng)曬了，所以胳膊上起了個(gè)紅疹子很癢；

另外一個(gè)顧客是因?yàn)樽蛱煸诤吷⒉降臅r(shí)候接了一個(gè)電話(huà)，老是固定在一個(gè)位置，被水邊的蒙蒙蟲(chóng)給叮了，所以特別的癢；

還有一個(gè)顧客甚至都不知道自己的手為什么癢，也許是昨天吃了個(gè)海鮮或者，誰(shuí)知道呢；

還有一位同學(xué)是昨天路過(guò)夾竹桃的時(shí)候蹭了兩下；

另外有一個(gè)同學(xué)是似乎穿了一件好久沒(méi)穿的衣服……

天哪，1000個(gè)人有1000個(gè)理由導(dǎo)致他的胳膊癢。

那么我要跟什么樣的人說(shuō)“你這個(gè)癢要根治”，“你這個(gè)癢要預(yù)防”，或者“馬上緩解癢”（當(dāng)然80%的人都需要）。

所以我到底該怎么說(shuō)呢？

事實(shí)上，你怎樣跟他們說(shuō)，取決于你在什么地方跟他們說(shuō)，是跟他們一個(gè)人說(shuō)還是跟他們一群人說(shuō)？

如果你是用抖音跟他們溝通，有若干個(gè)達(dá)人，那么也許做法是一種模式；如果你打算只拍一條視頻號(hào)的短視頻，那可能又是另一條做法；如果你打算拍一條廣告片，那肯定又不一樣。

當(dāng)然這還取決于你現(xiàn)在要賣(mài)的這個(gè)產(chǎn)品處于什么樣的狀態(tài)，他是一個(gè)新品牌還是一個(gè)老品牌。

事實(shí)上當(dāng)我們說(shuō)我們要和顧客在一起的時(shí)候，不是說(shuō)這件事情因?yàn)楹皖櫩驮谝黄鹁妥兊萌菀琢耍驼业搅艘粭l捷徑。而是這件事情變得更復(fù)雜了，讓我們從頭開(kāi)始看到整個(gè)地圖，然后再根據(jù)我們當(dāng)前所要達(dá)到的目標(biāo)，和當(dāng)前各種各樣路徑的優(yōu)劣，重新進(jìn)行選擇。

是的，你有你的目標(biāo)，所以其實(shí)你可以選擇不同的路徑，然后通過(guò)不同的具體的操作來(lái)達(dá)到你的目標(biāo)。

這才是整體的一個(gè)思考的過(guò)程，而不是簡(jiǎn)單的去模仿一個(gè)具體的做法，比如做一個(gè)現(xiàn)象級(jí)的欄目，或者拍一條爆款的短視，又或者去追一個(gè)極其火爆的電視劇。

戰(zhàn)術(shù)上最成功的某個(gè)執(zhí)行之所以顯得那么的好，是因?yàn)槲覀兺耆蝗タ紤]它的發(fā)生概率是多少。

你只是關(guān)注結(jié)果的指標(biāo)而不關(guān)注它的過(guò)程發(fā)生有多么低的概率，這才是你迅速做出那樣選擇的最根本的問(wèn)題。

其實(shí)我們知道我們和消費(fèi)者溝通的結(jié)果一直有一個(gè)公式：

=你想傳播的廣告或者是品牌的內(nèi)容×你選擇的媒體的內(nèi)容和你品牌的相關(guān)性×整體的到達(dá)率×到達(dá)的頻次。

我知道，其實(shí)幾乎所有的人都已經(jīng)知道了這個(gè)公式，但是關(guān)鍵在運(yùn)用的時(shí)候，我們用上了沒(méi)有？

比如說(shuō)吧，我可以在廣告內(nèi)容那里寫(xiě)上一系列的名字，比如周華健，比如龔俊，比如肖戰(zhàn)，比如古天樂(lè)?，F(xiàn)在只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：用明星的時(shí)候是越有名越好嗎？

然后我們可以在相關(guān)性那里寫(xiě)一下一系列的名字，比如爸爸去哪兒，比如分眾的電視屏，比如衛(wèi)視聯(lián)播，比如總有人偷偷愛(ài)著你，然后同樣問(wèn)一句話(huà)：是越爆的內(nèi)容越好嗎？

然后我們就可以回想一下過(guò)去曾經(jīng)發(fā)生的這些案例，慢慢引導(dǎo)自己去看這個(gè)問(wèn)題到底該怎樣去做選擇。

假如我有了一個(gè)目標(biāo)，然后我要去想我藍(lán)圖是什么？最后我通過(guò)哪些具體的執(zhí)行來(lái)實(shí)現(xiàn)我的目標(biāo)。

這個(gè)世界上肯定不會(huì)只有一條路，比如你只能通過(guò)去做《夢(mèng)華錄》的電視劇的創(chuàng)可貼，才能達(dá)成你的“和消費(fèi)者溝通”的目標(biāo)。

當(dāng)然和顧客在一起并不是只有這些簡(jiǎn)單、而且很實(shí)操的意義，當(dāng)然有著更廣泛的，更宏大的意義。

比如說(shuō)德魯克告訴我們，企業(yè)的任務(wù)就是創(chuàng)造顧客，而創(chuàng)造顧客，只有兩種方法：一種叫營(yíng)銷(xiāo)，一種叫創(chuàng)新（只是很狹義的創(chuàng)新）。

我們也知道品牌強(qiáng)則國(guó)強(qiáng)，顯然品牌都是由企業(yè)創(chuàng)造的。

所以我們會(huì)驚喜的發(fā)現(xiàn)國(guó)家的兩個(gè)戰(zhàn)略：一個(gè)叫文化自信，一個(gè)叫科技創(chuàng)新。其實(shí)正是順應(yīng)著德魯克說(shuō)的營(yíng)銷(xiāo)和創(chuàng)新這兩個(gè)方向，在為我們指明道路。

因?yàn)槲覀冎?，品牌真正?qiáng)大的原因是文化的強(qiáng)大，想想美國(guó)的品牌怎么走向世界的就知道了。

而真正能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造價(jià)值的，很顯然源自于技術(shù)的創(chuàng)新、真正的新產(chǎn)品的發(fā)掘，這顯然要由科創(chuàng)來(lái)解決。

所以現(xiàn)在我們要真的和顧客在一起，響應(yīng)習(xí)大大的號(hào)召，堅(jiān)定不移地推進(jìn)文化自信，堅(jiān)定不移地開(kāi)展科創(chuàng)事業(yè)，從而為我們的顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值，同時(shí)也讓我們的品牌走向世界。