今天和大家聊聊私域，作為一個有幾年私域操盤經(jīng)驗的老電商人，老趙確實憋了一肚子話想和大家說。

先不和大家扯SCRM、SOP，這個未來會有N篇文章聊。其實私域不是什么新鮮事物，兩三年前就有很多品牌嚷著做私域，但是私域其實可以推到更早，十年前就有很多人通過私域賺到不少錢。今天老趙更多的想和大家聊聊做私域的頂層邏輯，然后在未來的n篇文章里和大家討論品牌如何基于企微更好的做私域。

到底什么是私域？老趙理解私域其實不是流量，而是能方便品牌觸達5A人群（1-5代表和品牌關系從低到高）的池子。私域池子需要流量引入，才能不斷擴大，也可以通過裂變等形式反哺流量。

私域池子的載體可以是企微，也可以是個微，也可以是抖音群，也可以是飛書、釘釘、QQ，只要能隨時和池子里的用戶溝通上，都可以看作私域的載體。嚴格一點就是想找用戶聊天隨時都能找到，至于公眾號，視頻號等我們只能把他們叫做中域（不算公域也不算私域）。

而在眾多私域載體里，以企微和個微最為常用：

二、品牌為什么要做私域

回到一個終極問題，品牌為什么要做私域？究其原因是為了品牌增長，品牌打造私域池其實是從如下三個角度出發(fā)：

1）收集需求

能以這個點為目標的品牌非常高明。因為消費者當前的注意力非常的不集中，需求是廣泛而零碎的，而且是會一直變化的，品牌要能從消費者身上挖掘一手信息，就要近距離觀察消費者，且要有機會多次觸達消費者，這個是公域流量和中域流量非常弱勢的點，但私域池子卻可以很好的幫助品牌完成這個任務。典型案例就是五菱宏光，用戶需求都是從私域收集的，用戶在社區(qū)里七嘴八舌，一臺車的需求就出來了，非常直接有效。

品牌要通過私域用戶找到真需求，去掉偽需求。產(chǎn)品設計階段就通過私域用戶找靈感；產(chǎn)品內(nèi)測階段通過私域用戶做內(nèi)測，判斷產(chǎn)品是否合適，是否需要調(diào)整，可以幫助品牌節(jié)省一大筆費用。

2）維護品牌的口碑

品牌聲量不但要大，同樣還要正向。要想獲得正向的聲量，沒有捷徑可走，只能靠好產(chǎn)品和好服務來獲得。而私域池子是收集產(chǎn)品反饋，并給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的絕佳陣地，可以幫助品牌維護口碑。

3）銷量增長

品牌的銷量增長單純的依靠新客戶是肯定不行的，老客戶復購是品牌增長不可忽略的重要因素。品牌通過私域做復購感覺上會很容易，因為能隨時觸達客戶，但實際上是非常藝術的運營工作。

第一，產(chǎn)品的品類要適合復購，比如大家電可能幾年才復購一次，而護膚品一兩個月就要買一次；

第二，觸達客戶要把握好度，信息太軟用戶無感知，信息太硬用戶又會煩；不給用戶推送信息用戶會忘，推送活動太頻繁用戶會膩。所以在私域池子做復購，不能以銷售的思維去做，而是要以營銷的思維去做；

（死群的玩法）

第三，財務核算，投入的成本和得到收益是否成正比；

總結(jié)一下，無論品牌想做私域的什么目標，都需要品牌和用戶建立信任才能達成。如果單純的給用戶發(fā)送你認為用戶想要的東西，活動廣告，優(yōu)惠信息，其實根本達不到與用戶建立信任的目的，而是在消耗用戶，用戶不刪你才怪！

這也是為什么老趙先不準備聊SCRM、聊SOP這些東西，而是想從理念上和大家先達成共識：做私域不能以銷售的思路去做，而是要以營銷的角度去做！

1）品牌要深知消費者對什么感興趣，了解消費者在私域載體的消費者任務（個微是和朋友互動的地方，用戶上企微的消費者任務是什么呢？）；

2）消費者樂意加私域是覺得私域有用，而不是希望品牌不停的騷擾我，品牌加了用戶就要想通過什么方式能幫到用戶，是優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，還是專家建議，還是貼心服務？

3）能不能設計好機制，提升用戶的參與感，參考交個朋友的玩法；

這才是和用戶建立信任的正確手段，這才是做好私域的第一性原理！

三、品牌做不好私域的四大障礙

多數(shù)品牌為什么做不好私域呢？我們先來看看私域做的好的品牌有哪些特征：

1）品牌知道應該要做私域重要性，且理解私域的正確打法；

2）有明確的目標，知道自己要什么，是復購、是需求還是口碑；

3）公司從CEO到執(zhí)行層都有決心把私域做好，配合好；

4）有完整的解決方案+配套工具幫助品牌提升效率，降低成本；

5）有精細化運營的辦法和迭代手段，通過數(shù)據(jù)分析定位到問題，不斷改進；

做到上述幾點其實是不容易的，老趙給大家分析一下阻礙品牌私域成功的四大問題到底是什么。

3.1 品牌總是會想做私域不如抓紅利！

雖然說品牌要做私域這件事情吵了好多年了，但是真正有意識積累這方面能力的品牌寥寥無幾，各行各業(yè)數(shù)的上的高端玩家就那么幾個。問題不光是出在品牌對私域的理解不對，定位錯誤，更多的是品牌對做好私域沒有決心，多數(shù)都是要么等等再說，要么淺嘗輒止。品牌總會覺折騰了半天，還不賺錢，何必不去抓流量紅利。做私域，不如抓紅利是品牌做不好私域的最大障礙。

老趙想說，流量紅利終會褪去，競爭對手也不傻，面對有限的紅利，堅持做精細化運營才是王道。

3.2 品牌總是覺得沒有用戶，我拿什么做私域！

流量問題是所有做私域的品牌都繞不開的問題，因為要不斷的向私域池做沉淀，就要不斷的給這個池子注入新鮮血液。解決這個問題的核心需要思考兩個大問題：用戶來源和沉淀效率。

3.2.1 如何挖掘用戶來源

用戶來源總體可以分為兩類，一類是積累成交過的人群（A4），一類是積累相對比較泛的人群（A1-A3，了解品牌的人群，對品牌有好感的人群，把品牌的解決方案當成選擇的人群）。

如果品牌決定積累成交過的人群，重點要解決如何把各渠道的新訂單和老訂單高效的沉淀進私域池；

如果品牌決定積累未成交客戶，則重點需要解決如何把線上流量（廣告投放）和線下流量（門店顧客）高效的沉淀進私域池；

還有一個維度就是利用現(xiàn)有的用戶裂變出新用戶，這個在未來的文章中會詳細說。

3.2.2 如何提升沉淀效率

流量來源雖然多，但是想做好沉淀確實非常不容易的，要想盡各種辦法提升效率。舉個例子，有很多品牌在抖音上賣貨賣的不錯，產(chǎn)生了非常多的近期訂單，想把客戶都沉淀到私域池。

這時候有人會說，這還不容易么，用AI電話+短信，讓客戶主動加就好了，另外還可以通過API自動化加好友，不是很方便。能講出這些的朋友，至少在私域里算是入門了，但是還不夠，因為現(xiàn)在抖音平臺對訂單都做了一層保護，前臺顯示的時候用戶的電話號碼是顯示不全的，這時候要在后臺人工一個個手動點顯示，才能看全，也沒法像之前一樣批量導出訂單，這個時候又怎么辦？

舉這個例子的意思是，我們做私域沉淀，不但要符合企微平臺的要求，還要符合電商平臺的要求，限制越來越多，效率就會越來越低，要不斷的想出新辦法，來提升私域池的沉淀效率，確實是不容易，但是越不容易越會成為品牌的門檻。

再舉個例子，以前的訂單和近期的訂單，加粉效率一樣么？肯定不一樣，以前的訂單，歷史久遠，用戶都忘了你了，而近期的訂單，交易還沒完成，我們有非常強的理由來說服客戶加個好友，完成整體的服務流程。那以前的老訂單怎么能提升加粉效率，也是需要我們不斷研究的。

當然，還會涉及到品牌內(nèi)部的一些山頭問題，比如線上團隊和線下團隊各自為戰(zhàn)，明明可以把線下的粉絲導到線上，通過線上的精細化運營，促進成交，但是線下團隊會覺得把人都積累到線上會搶了門店生意，然后就開始不顧總體利益放大，百般阻撓不配合，錯過了積累私域池的黃金時間。所以，真的是格局決定結(jié)局！

另外，私域用戶積累也不是盲目的，要有明確的mvp模型，如果賬算不過來，花了很大的力氣和成本積累私域池也是沒必要的。

3.3 有些品牌就是守著金礦胡來！

之前遇到了一些品牌，確實很有意識的積累了大量的私域用戶，然后就開始用活動和福利，對這波用戶狂轟亂炸。但是用戶與用戶之間的情況是不一樣的，對品牌的認知和訴求都是會發(fā)生變化的。要對用戶進行分層，然后針對不同類型的客戶做相應的內(nèi)容和服務，才是上上策。但是也不是說我們覺得什么好就一股腦的都給客戶，要想好到底該如何與客戶相處，他們的痛點是什么？他們最關注什么？然后再針對性的給到他們。

還有就是思路上過于簡單，天天喊自己做直播的時候沒人看，然后卻在私域亂給老客戶發(fā)福利和優(yōu)惠。做的好的品牌早把要清庫存變福利款，通過直播成交，然后再撬動更多系統(tǒng)推薦流量了。

還是那句話，品牌私域運營的關鍵在打造用戶信任，打造不出鐵粉的私域運營就是耍流氓。品牌要從產(chǎn)品力，服務力，內(nèi)容力等多個方面來打造用戶信任，才能讓用戶挺你，配合你發(fā)聲，復購更是自然而然的。

3.4 品牌私域團隊的打造

最后一個想聊的問題就是品牌私域團隊的打造。市場上懂私域的操盤手非常少，有經(jīng)驗的也是個微居多，正經(jīng)能用好企微的少之又少。如果老板不懂且品牌想從0-1，一定要找個有實操經(jīng)驗的操盤手，信任他，配合他把團隊建立起來，給充足的時間和耐心，因為私域是個體系化工程，不是一個人可以完成的。

如果老板自己懂，就自己出方案，梳理好工作流程，配幾個執(zhí)行力比較強人，結(jié)合SCRM工具，分階段去達成目標。這種團隊不能一口吃個胖子，要一步一步來。

另外，老趙覺得最重要的一個點是老板要做到“三心”，決心！上心！耐心！只有老板堅定，老板重視，團隊才會堅定，團隊才會重視！

寫在最后

本篇寫的不是招式，而是心法，因為老趙覺得多數(shù)品牌做不好私域確實是因為思路錯了。努力的方向錯了，越努力危害就越大！今年品牌對公域流量的競爭會格外激烈，是時候好好想想私域應該怎么做了。