根據(jù)Arm Treasure與MarketingDive共享的數(shù)據(jù)進(jìn)行的一項(xiàng)新調(diào)查，零售商希望創(chuàng)造差異化的全渠道體驗(yàn)來(lái)滿足消費(fèi)者的期望，他們計(jì)劃在2020年采用新的數(shù)據(jù)策略，承諾改變他們吸引購(gòu)物者的方式。

讓客戶體驗(yàn)（CX）團(tuán)隊(duì)建立更好的顧客關(guān)系，是29%的零售商今年客戶數(shù)據(jù)戰(zhàn)略的首要任務(wù)；其次是，26%的公司將會(huì)創(chuàng)建所有觸點(diǎn)的統(tǒng)一的客戶視圖；26%的零售商會(huì)發(fā)掘數(shù)據(jù)的全部潛力以提升分析；19%的零售商計(jì)劃采用新的數(shù)據(jù)技術(shù)和分析工具。

Arm Treasure data全球營(yíng)銷(xiāo)主管湯姆·特雷納（Tom Treanor）在美國(guó)零售聯(lián)合會(huì)（National Retail Federation）本周的大型展會(huì)上表示，零售商客戶數(shù)據(jù)策略背后的推動(dòng)力是在線銷(xiāo)售的增長(zhǎng)。

「消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的方式已經(jīng)改變了，這種購(gòu)物方式很容易，也很快，」特雷納說(shuō)?！该考夜径急仨毺岣咦约旱乃健！?/span>

「與許多行業(yè)一樣，零售商已經(jīng)得出結(jié)論，客戶體驗(yàn)是生存的關(guān)鍵?！?/span>

受訪者分別在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)（32%）、技術(shù)部門(mén)（27%）、數(shù)據(jù)管理部門(mén)（11%）、客戶關(guān)系管理部門(mén)（9%）、CX部門(mén)（8%）、客戶互動(dòng)部門(mén)（8%）和全渠道部門(mén)（5%）擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。

零售商對(duì)情緒數(shù)據(jù)越來(lái)越感興趣

這項(xiàng)研究得出的一個(gè)關(guān)鍵結(jié)論是，零售商希望利用的數(shù)據(jù)類(lèi)型的優(yōu)先級(jí)正在發(fā)生怎樣的變化。隨著零售商希望提供更多數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的店內(nèi)客戶體驗(yàn)，69%的零售商表示他們目前正在成功地利用客戶洞察，64%的零售商正在利用客戶數(shù)據(jù)。

根據(jù)零售商收集的數(shù)據(jù)類(lèi)型，銷(xiāo)售點(diǎn)數(shù)據(jù)是他們的首要任務(wù)，42%的零售商將銷(xiāo)售點(diǎn)數(shù)據(jù)列為他們2020年的首選。該報(bào)告還指出，這些數(shù)據(jù)還支持零售商的CX戰(zhàn)略，零售商努力建立客戶檔案，識(shí)別客戶為何離店而去以及研究客戶服務(wù)問(wèn)題。

情感數(shù)據(jù)和設(shè)備ID洞察是零售商在未來(lái)幾個(gè)月可能更多使用的兩種數(shù)據(jù)類(lèi)型，因?yàn)樗麄兿Ｍ峁└嗟沫h(huán)境關(guān)聯(lián)和跨設(shè)備體驗(yàn)。只有32%的零售商表示他們目前成功地使用了情感數(shù)據(jù)，但有39%的零售商計(jì)劃在2020年將其優(yōu)先化，35%的零售商目前使用設(shè)備ID數(shù)據(jù)，38%的零售商希望在今年將其優(yōu)先化。

關(guān)于零售商計(jì)劃如何改變他們的客戶互動(dòng)策略，58%的受訪者希望在2020年采用員工能夠理解的數(shù)據(jù)科學(xué)和商業(yè)智能解決方案；54%會(huì)通過(guò)多個(gè)渠道接待客戶；48%將利用地理位置數(shù)據(jù)吸引客戶；45%的公司將投資于客戶活動(dòng)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)；35%的公司將尋求加強(qiáng)廣告活動(dòng)。

目前，大約一半的零售商使用集中的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，而另一半零售商的數(shù)據(jù)則分散在整個(gè)部門(mén)中。雖然大多數(shù)品牌對(duì)這兩種方法都滿意，但是使用集中共享的零售商（64%）比使用分散放置的零售商（52%）更可能感到滿意。

機(jī)器學(xué)習(xí)驅(qū)動(dòng)結(jié)果

客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)（CDP）是零售商考慮的一種方法，因?yàn)樗麄兿Ｍ玫靥幚頂?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶策略。到2020年，46%的受訪者計(jì)劃投資新的CDP。

CDP的好處包括能夠利用機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)分析更大的數(shù)據(jù)集，這使得該技術(shù)能夠識(shí)別對(duì)店內(nèi)訪問(wèn)、忠誠(chéng)度、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)等影響最大的因素。從隱私和安全的角度來(lái)看，通過(guò)創(chuàng)建一個(gè)中央存儲(chǔ)庫(kù)，CDP可以幫助零售商遵守CCPA和GDPR，這比數(shù)據(jù)分散在多個(gè)地點(diǎn)更容易管理。

特雷納指出，一些零售商設(shè)立了一個(gè)名為客戶數(shù)據(jù)副總裁的新角色來(lái)領(lǐng)導(dǎo)這些工作。在其他情況下，可能是數(shù)據(jù)、CX或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)推動(dòng)了該工作完成?！改切┳畛晒Φ牧闶凵炭倳?huì)任命一個(gè)負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的高層?！?/span>