蔚來(lái)汽車(chē)墜樓，2名試車(chē)員身亡的消息，昨天（6月23日）上了熱搜。官方回應(yīng)在被罵冷血后，竟然刪除重發(fā)，還控評(píng)……大叔做個(gè)點(diǎn)評(píng)。

大叔仔細(xì)看了一下官方新聞的通報(bào)：

汽車(chē)墜樓發(fā)生在6月22日下午5點(diǎn)30分左右（還有一種說(shuō)法是5點(diǎn)20分左右），從上海市嘉定區(qū)的蔚來(lái)汽車(chē)總部大樓3樓墜落，消防救援人員到場(chǎng)后，將車(chē)內(nèi)兩名被困人員救出后移交給120。兩人均因搶救無(wú)效身亡。

請(qǐng)注意，墜樓并不是發(fā)生在昨天。

在輿情發(fā)酵了一天之后，隨著網(wǎng)上的猜測(cè)也越來(lái)越多，蔚來(lái)必須要回應(yīng)此事。

終于，第一份聲明，在6月23日20點(diǎn)33分發(fā)出。

蔚來(lái)強(qiáng)調(diào)了幾點(diǎn)：

1、死了2個(gè)人，一名員工，另一名是合作伙伴。

2、成立善后小組。

3、公安啟動(dòng)了事故原因調(diào)查。初步確定，是意外事故。

4、與車(chē)輛本身沒(méi)有關(guān)系。

就是蔚來(lái)官方聲明中一句“這是一起意外事故，與車(chē)輛本身沒(méi)有關(guān)系”，被網(wǎng)友認(rèn)為冷血。

萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，蔚來(lái)官方竟然刪掉了之前的聲明，在21點(diǎn)02分，又發(fā)了一個(gè)新聲明。

這個(gè)“新聲明”與“被刪聲明”最大的不同呢，就是把網(wǎng)友認(rèn)為冷血的最后一句話(huà)提到了前面，并改成了“這是一起（非車(chē)輛原因?qū)е碌模┮馔馐鹿??！?/span>

可能是吸取了第一次被罵的經(jīng)驗(yàn)，蔚來(lái)官方這次還控了評(píng)，所有評(píng)論必須經(jīng)過(guò)博主同意才行放出來(lái)。

事情捋完了，大叔談?wù)?點(diǎn)問(wèn)題吧。

1

危機(jī)公關(guān)回應(yīng)的黃金時(shí)間很不“黃金”。

都是危機(jī)公關(guān)黃金24小時(shí)早就不行了，要縮短到6小時(shí)，為啥蔚來(lái)還是用了24小呢？

大叔判斷呢，這個(gè)回應(yīng)發(fā)布的時(shí)間點(diǎn)，顯然是故意的。

一種可能是，文案可能今天中午就定稿了，但一直拖到了晚上八點(diǎn)半，大家都下班了，陪孩子、朋友聚餐……不太關(guān)注網(wǎng)絡(luò)新聞了，算是通常意義的“非高峰時(shí)段”，但媒體肯定會(huì)跟。但如果太晚呢，比如23點(diǎn)，有刻意逃避之嫌，加班的媒體記者可能還會(huì)“罵娘”。

當(dāng)然，還有一種可能是在等公安消息，蔚來(lái)官方希望在聲明里正面回應(yīng)“事故原因”，所以，一直在等公安私下先給自己一個(gè)“初步判斷”，以打消消費(fèi)者對(duì)其汽車(chē)安全性的擔(dān)憂(yōu)。

“等公安”的這個(gè)策略，大叔并不認(rèn)同，下面細(xì)說(shuō)。我認(rèn)為，這個(gè)回應(yīng)太慢了，面對(duì)死了2個(gè)人，這么大的事，企業(yè)應(yīng)該先充分表達(dá)對(duì)生命的惋惜，這是價(jià)值觀層面的體現(xiàn)，確實(shí)堪比黃金。

2

光顧著擔(dān)心銷(xiāo)量了，忽視了撫慰情緒。

如果從墜樓事件發(fā)生開(kāi)始計(jì)時(shí)，到第一份聲明發(fā)出，除了處理事件本身（如安撫家屬、對(duì)接公安、調(diào)查事故原因等），蔚來(lái)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，有足足24小時(shí)來(lái)寫(xiě)這份回應(yīng)聲明。

一份24小時(shí)小時(shí)寫(xiě)出來(lái)的聲明，卻被“冷血”留言刷屏，到底是為啥呢？

大叔認(rèn)為，就是沒(méi)有處理好事實(shí)與情緒的關(guān)系。

其實(shí)，大家都關(guān)心事故原因，因?yàn)檫@背后直接關(guān)聯(lián)著蔚來(lái)新車(chē)的安全性。

畢竟是自己的研發(fā)中心（場(chǎng)地），自己的新車(chē)（產(chǎn)品），自己的駕駛員（員工和供應(yīng)商），怎么能墜樓呢？

但事故原因是你說(shuō)“無(wú)關(guān)”就“無(wú)關(guān)”的嗎？難道是要把“鍋”給逝去的試駕員來(lái)背？

前幾天聽(tīng)了一位老師的課，他講到一點(diǎn)，事故情況應(yīng)該頻報(bào)，但原因應(yīng)該慎報(bào)，在沒(méi)有嚴(yán)密調(diào)查并得出結(jié)論之前，要謹(jǐn)慎下結(jié)論。

顯然，上海公安更加嚴(yán)謹(jǐn)，大叔看了嘉定公安和上海公安的官方微博，截至發(fā)稿，均未提及此事呢，更別說(shuō)給定論了。

公安并沒(méi)有說(shuō)“與車(chē)輛無(wú)關(guān)”，蔚來(lái)自己給這起事故定了性，又是為了啥呢？

不就是擔(dān)心剛剛開(kāi)始啟動(dòng)交付的新車(chē)ET7的銷(xiāo)量嘛。

這就是被網(wǎng)友認(rèn)為你“冷血”的原因，你眼里只關(guān)注銷(xiāo)量，急于撇清關(guān)系，而忽視了2個(gè)逝去的生命。

雖然蔚來(lái)在聲明里先表達(dá)了無(wú)比痛心和哀悼，但最后露出的“狐貍尾巴”，無(wú)限放大了“資本的冷血”，大家也就根本看不到你前面的“扯淡”了。

大叔認(rèn)為，公眾需要你充分表達(dá)對(duì)逝者的“同情（情緒）”，但又要求你謹(jǐn)慎公布“事故原因（事實(shí)）”，尤其是不能急于與汽車(chē)安全性撇清關(guān)系。而蔚來(lái)恰好把這道題目，都做反了。

在國(guó)產(chǎn)新能源“新勢(shì)力三駕馬車(chē)”中，蔚來(lái)一直被認(rèn)為是非常會(huì)運(yùn)營(yíng)其用戶(hù)的品牌，很會(huì)討好用戶(hù)。但大叔想說(shuō)的是，排名第一的企業(yè)利益相關(guān)者是員工，而非用戶(hù)。蔚來(lái)應(yīng)該對(duì)員工拿出同樣的重視程度。

3

聲明刪除后再發(fā)，狐貍尾巴只是看似藏更深了。

這是蠢做法。

如果一封聲明寫(xiě)出來(lái)被罵，可以立刻刪掉，再發(fā)一個(gè)新的，當(dāng)之前的聲明完全沒(méi)發(fā)生，那危機(jī)公關(guān)這活兒就太容易做了。說(shuō)出去的話(huà)，就是潑出去的水。

當(dāng)然，大叔不是說(shuō)不能刪除，你意識(shí)到了問(wèn)題，及時(shí)修正是好事，但總要說(shuō)一聲吧，對(duì)上一份聲明中的問(wèn)題，做個(gè)解釋吧。

我們?cè)倏吹诙娴穆暶?，其?shí)和上一版的差異性很小，就是換了一個(gè)位置，蔚來(lái)把這條“狐貍尾巴”藏在了文中，沒(méi)有那么明顯了。

但實(shí)際上，整個(gè)聲明對(duì)外傳遞的增量信息還是沒(méi)變：1、非車(chē)輛原因?qū)е乱馔馐鹿省?、對(duì)逝者表達(dá)哀悼和痛心。

但1和2同時(shí)放在一起，又回到了第二個(gè)問(wèn)題的“死穴”。但這次蔚來(lái)及時(shí)糾正了一件事，就是控評(píng)，自己給自己帶起了節(jié)奏。

綜上，蔚來(lái)這個(gè)“冷血聲明”的案例，對(duì)我們有啥教訓(xùn)呢？大叔也提3點(diǎn)：

1、事故情況應(yīng)該頻報(bào)，但原因應(yīng)該慎報(bào)，尤其你只是企業(yè)視角的時(shí)候。

2、所有發(fā)聲應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注“公眾情緒”上去講事實(shí)，避免引發(fā)次生災(zāi)害。

3、說(shuō)出去的話(huà)，就是潑出去的水，刪除修改重發(fā)絕對(duì)不是一個(gè)好辦法。