今年3·15的主題是“共鑄誠信 提振消費(fèi)”。

重點(diǎn)關(guān)注了食品安全、公共安全、金融安全以及數(shù)字經(jīng)濟(jì)等方面的侵權(quán)問題，晚會上曝光了不少行業(yè)亂象。

一次性內(nèi)褲的問題，有些廠家沒進(jìn)行殺菌處理，原材料也不符合宣傳；還有翻新衛(wèi)生巾，殘次品被二次銷售，甚至涉及知名品牌。

電子簽房貸也很讓人擔(dān)心，一些平臺利用電子簽放高利貸，消費(fèi)者維權(quán)困難；個人信息泄露也很嚴(yán)重，有些公司非法獲取消費(fèi)者信息，還用運(yùn)營商數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷。

其中，最引人關(guān)注的是家電維修亂收費(fèi)現(xiàn)象；比如：啄木鳥家庭維修平臺，維修人員通過各種手段亂收費(fèi)，開個水龍頭就收100元，真乃離離原上譜。

不過，我的朋友圈里有不少互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者，他們更關(guān)注「啄木鳥」這個平臺。為什么呢？因?yàn)樗捎昧艘环N放棄式公關(guān)。讓人搞不清楚，這是在真誠地道歉，還是故意搞個顯眼包。

放棄式公關(guān)有兩種理解方式。

一種是放棄公關(guān)。說白了，不再回應(yīng)，直接踏踏實(shí)實(shí)去整改，這叫放棄公關(guān)。另一種加上一個“式”，就顯得格外套路了。

因?yàn)楫?dāng)放棄后面加一個“式”，意味著不是一個簡單的動詞短語，而變成一種特定的、帶有某種模式、方法論的表達(dá)。這種表達(dá)會讓人覺得背后可能隱藏著更復(fù)雜、更精心的設(shè)計(jì)或策略，而不是單純的放棄。

所以，啄木鳥放棄公關(guān)的回答，讓人覺得格外套路。

不信我們來看下。

3月15日晚上9點(diǎn)25分，他們做了一波回應(yīng)；緊接著晚上11點(diǎn)57分，又發(fā)布了一條聲明。

然后在3月16日凌晨0點(diǎn)37分，再次轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)內(nèi)容，表示：“放棄公關(guān)，接受陽光的檢驗(yàn)”，并承諾“不找理由、不找借口”，要徹底整改。

這種多次重復(fù)表態(tài)的方式，難道沒有讓人覺得他們在表演式公關(guān)嗎？我認(rèn)為，這個話術(shù)和實(shí)際行動充滿了對立性。

什么是真誠？

坦誠地面對問題，不遮掩、不回避，踏踏實(shí)實(shí)地解決問題。比如：出了問題，第一時間承認(rèn)錯誤，然后，快速開會拿出解決方案。

但套路公關(guān)呢，為了維護(hù)形象，用一些話術(shù)去引導(dǎo)輿論，讓大家看起來事情沒那么嚴(yán)重，或讓大家認(rèn)為，你在積極解決問題。問題就出現(xiàn)在：讓大家認(rèn)為上。

這種讓「大家認(rèn)為」的公關(guān)方式，實(shí)則追求一種反共識的效果，反而會引發(fā)大眾再次關(guān)注和討論；因此，一味的強(qiáng)調(diào)、聽起來的坦誠，反而會讓人覺得它在用一種特別的方式在公關(guān)。

我讓AI深度搜索下，歷史上，這種操作方式并不多見。

從心理學(xué)、社會營銷學(xué)角度看，如果用更精準(zhǔn)的詞匯來表達(dá)，我覺得可以稱作為信任重構(gòu)（Trust Reconstruction）或關(guān)系修復(fù)范式（Relational Repair Paradigm）。

信任重建過程一般分為四個關(guān)鍵步驟：承認(rèn)問題、承諾行動、持續(xù)溝通和維護(hù)。不論采用哪種方式，這個過程中最重要的一步是第一步：承認(rèn)問題的方式。

承認(rèn)問題的核心在于如何表達(dá)態(tài)度。這里可以分為兩種方式：一種主動承認(rèn)問題，以“認(rèn)罪伏法”的姿態(tài)展現(xiàn)誠意；另一種則是將敘事方式轉(zhuǎn)化為對抗式。

所謂對抗式，是一種巧妙的范式轉(zhuǎn)移。

以“啄木鳥”為例，它的范式轉(zhuǎn)移在于，把傳統(tǒng)對抗性敘事轉(zhuǎn)化為自我審判敘事。通過不斷地自我強(qiáng)化審判，巧妙的釋放兩種信號，一：承認(rèn)問題，二，二是以每日整改播報(bào)的形式展現(xiàn)行動力。

這種策略的高明之處是，當(dāng)企業(yè)不再試圖“說服”公眾，而是以“贖罪者”的姿態(tài)接受監(jiān)督時，輿論場的對立情緒自然弱化。

所以，其高明之處在于消除了對抗性。

這樣一來，它巧妙的利用了心理學(xué)中的認(rèn)知失調(diào)理論（cognitive dissonance theory）和社會認(rèn)同理論（social identity theory），通過改變公眾對企業(yè)行為的認(rèn)知框架，逐步實(shí)現(xiàn)了從對抗到合作的轉(zhuǎn)變。

如果不能理解，我再舉個例子：

想象一下，學(xué)校里，一名同學(xué)不小心弄壞了你的書，普通同學(xué)會直接道歉說賠你一本新的；然而，這個同學(xué)有點(diǎn)特別，它不僅立刻道歉說幫你把書修好，還像你每天匯報(bào)進(jìn)度。

你看到后會有什么樣的心情？你可能會覺得，雖然書被弄壞了，但對方的態(tài)度讓你感到被尊重，甚至?xí)X得對方很用心。

原本產(chǎn)生的不滿情緒會被大大削弱，甚至?xí)D(zhuǎn)化為對對方的認(rèn)可和信任。這種心理變化，正是“信任重構(gòu)”的關(guān)鍵所在。

既然這樣，新的問題來了：放棄式公關(guān)策略，到底能不能真的把信任給找回來呢？

這里面有兩個關(guān)鍵點(diǎn)。第一個是，整改是不是真的在做。如果只是做做樣子，天天發(fā)聲明，那反而會變成自己的“打臉記錄”。

第二個是，時間上能不能扛得住。要是公眾等太久失去了耐心，企業(yè)本來想靠透明度贏得好感，反而會讓人覺得這只是在“拖延時間”的借口。

針對啄木鳥平臺目前的這種現(xiàn)象，它的整改可能要很長的一段時間。畢竟，系統(tǒng)性的變革并不是單點(diǎn)可以解決的。

表面上看，它是在服務(wù)流程、人員管理或者技術(shù)層面進(jìn)行重構(gòu)。但背后透露的是制度、價值觀以及整個企業(yè)文化等各個方面的重塑。

總之，“放棄式公關(guān)”挺冒險(xiǎn)，就像走鋼絲一樣。做得好，企業(yè)說不定能重新贏得大家的信任；弄不好，反而會把自己搞得更狼狽。

所以，企業(yè)得好好權(quán)衡，到底真心實(shí)意去整改，還是只是玩點(diǎn)小花樣；只有找到這個平衡，才能真正贏得大家的信任。