首先就有“利他”的思維意識(shí)。 

什么是利他？ 

用一句話來(lái)說，就是多站在對(duì)方的角度去思考問題。 

銷售的本質(zhì)不是賣貨，是替別人解決問題。 

好的銷售一定是有一顆幫助他人的心，你幫客戶找到問題，用方案去解決它，客戶給予你回報(bào)，這叫價(jià)值對(duì)等（Value equivalence）。 

你想辦法把產(chǎn)品推銷給客戶，不管客戶能不能解決問題，你就成為了產(chǎn)品的附屬品，這就是價(jià)值不對(duì)等。 

人人心里都有一桿秤，價(jià)值對(duì)等帶來(lái)持續(xù)的聯(lián)系，價(jià)值不對(duì)等就只會(huì)重復(fù)一次性的交易，你永遠(yuǎn)得為“下一個(gè)客戶在哪”發(fā)愁。

在467屆《視播時(shí)代·企業(yè)品牌增長(zhǎng)策略》課程上，我分享了全網(wǎng)營(yíng)銷無(wú)遠(yuǎn)、無(wú)界，無(wú)我的概念。 

說到“無(wú)我”的時(shí)候，我說：我們應(yīng)當(dāng)忘掉自己的身份，特別是賣家的身份，要專注于客戶的需求，客戶的問題，去幫助對(duì)方尋找解決方案。 

不僅要找場(chǎng)景下客戶問題的完整解決方案，更要尋找客戶周期性問題的解決方案，讓客戶沒有后顧之憂，愿意持續(xù)跟你建立聯(lián)系。 

其次，好銷售要有“醫(yī)者的心態(tài)”。 

什么叫醫(yī)者的心態(tài)？ 

我們?nèi)メt(yī)院看病，沒有哪個(gè)醫(yī)生聽你描述完問題就急急忙忙把藥開好，手術(shù)安排好，就等著你交錢了。 

用醫(yī)者的心態(tài)就是重于解決病痛的過程，從對(duì)方問題的表象中到找到問題的根源，針對(duì)性開出適合他的處方，把病治好。 

如果用賣貨者的心態(tài)，會(huì)發(fā)生什么？ 

總想到我是賣家，你是買家，總想從對(duì)方口袋里面掏錢，總想著急急忙忙把問題歸因成幾個(gè)“放著四海皆準(zhǔn)”的原因，然后用普遍化的方法去解決個(gè)性化的問題，談起事來(lái)就特別著急。

其實(shí)，在雙方交流當(dāng)中，誰(shuí)表現(xiàn)的著急，誰(shuí)越想把產(chǎn)品帶回家，誰(shuí)就處于劣勢(shì)的一方。

所以，好的銷售不是賣貨，是治病救人。

3

我們今天去觀察很多企業(yè)，特別是在創(chuàng)業(yè)公司中，創(chuàng)始人很容易只關(guān)注工程和產(chǎn)品，更在意客戶的增長(zhǎng)。 

他們會(huì)非常強(qiáng)調(diào)客戶的拓展，而不是客戶留存與維護(hù)，因?yàn)樗麄兛倳?huì)認(rèn)為這是一件沒有那么著急去做的事情。 

然后大家就發(fā)現(xiàn)，過于追求新客戶的拓展讓老客戶流失率很高，同時(shí)獲客采用的各種銷售轉(zhuǎn)化的策略開始變得低效，而且成本逐漸升高。 

這時(shí)候想著改變又無(wú)從下手，這是一個(gè)在初創(chuàng)公司、中小企業(yè)當(dāng)中非常普遍的問題，

所以，對(duì)很多企業(yè)來(lái)說，未來(lái)當(dāng)你的獲客成本越來(lái)越高的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)老客戶留存才是企業(yè)唯一的解決之道。

老客戶才是貼心的小棉襖，只有提升老客戶的留存率，再去拓展新客戶，企業(yè)才能穩(wěn)定，才有增長(zhǎng)。 

那么，老客戶留存的關(guān)鍵在哪里？ 

我們知道大客戶、關(guān)鍵客戶叫做KA，實(shí)際上對(duì)于老客戶還有一個(gè)概念叫做CA，客戶利益關(guān)系，或者叫客戶利益代言。 

CA的主要工作就是要建立公司與老客戶之間的關(guān)系和計(jì)劃，為客戶提供工具與經(jīng)驗(yàn)，幫助他們了解今天出現(xiàn)了哪些新變化？如何利用公司的產(chǎn)品和服務(wù)去實(shí)現(xiàn)他們最重要的目標(biāo)？ 

更簡(jiǎn)單地說，CA的重點(diǎn)就是確保實(shí)現(xiàn)三件事：改善客戶體驗(yàn)、滿足客戶需求以及最終促成伙伴關(guān)系。 

在這三件事當(dāng)中，需求是核心中的核心。 

你要去了解老客戶的需求，以及他的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，確定他的需求周期。

你要了解老客戶所在的行業(yè)，成為他那個(gè)行業(yè)的專家，同時(shí)知道自己公司有哪些資源可以提供給對(duì)方，有什么產(chǎn)品可以幫助客戶？ 

從而達(dá)成一個(gè)目標(biāo)：確?？蛻魸M意，變成長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系。 

滿意的客戶是不會(huì)主動(dòng)離開的，在生意場(chǎng)上，合適的伙伴是一個(gè)稀缺的資源。 

但是，滿意怎么來(lái)？

首先，我們得滿足一個(gè)前提條件：你要把老客戶做深度的分類，你知道這些客戶的數(shù)據(jù)，能準(zhǔn)確的提供有針對(duì)性、有價(jià)值的服務(wù)，省去一些不必要的環(huán)節(jié)。

什么才叫做“合格的”客戶深度分類？ 

我的答案是把客戶做深度標(biāo)簽，包括行業(yè)需求特征，消費(fèi)能力，客戶服務(wù)的對(duì)象，購(gòu)買過的產(chǎn)品分類，對(duì)產(chǎn)品的反饋分類，客戶老板的個(gè)性特征分類，跟公司交易的可持續(xù)性分類。

根據(jù)我們的追蹤調(diào)研，對(duì)老客戶打上20個(gè)以上的標(biāo)簽，基本上就能做到了相對(duì)個(gè)性化，像我們的佳單系統(tǒng)，就能夠做到給客戶打上上千個(gè)標(biāo)簽做深度分類。

總之，數(shù)據(jù)帶來(lái)分析，分析帶來(lái)洞察，洞察帶來(lái)需求的提前預(yù)測(cè)，從而才走深度合作的機(jī)會(huì)。

4

當(dāng)然，當(dāng)你有了數(shù)據(jù)和工具，在執(zhí)行CA計(jì)劃的時(shí)候，也要注重技巧。 

第一、從分類中找到重點(diǎn)關(guān)注。 

如果你有不少的老客戶，他們身上的標(biāo)簽也有很多，這時(shí)候，我們?cè)撛趺崔k？ 

從分類中收集一份你熟悉的客戶清單，然后去了解他們的需求以及我們自己的迫切需求。 

不要給老客戶承諾我們能力范圍以外的事，特別是對(duì)于有基礎(chǔ)的老客戶來(lái)說，找一個(gè)具體的、合適的關(guān)注點(diǎn)，它不一定要多大，多宏偉，而是越細(xì)節(jié)，越有效越好。

第二、提醒自己慢下來(lái)，把事做好。 

我們需要確定想要找的客戶以及想達(dá)成的商業(yè)目標(biāo)，也就是讓客戶成為我們長(zhǎng)期的合作伙伴。 

這中間是需要一點(diǎn)點(diǎn)去磨合的，信任是需要時(shí)間的，解決問題同樣也是，越著急越?jīng)]有效果。 

等到客戶真正認(rèn)可了你的方法，等你能給客戶創(chuàng)造價(jià)值，而不是浪費(fèi)時(shí)間的時(shí)候，客戶才更有可能成為我們的長(zhǎng)期合作伙伴。

第三、始終記得閉環(huán)。 

站在醫(yī)生的角度，病人沒有去配合醫(yī)生找到問題的關(guān)鍵，無(wú)法開出好的處方，最大的損失是病人的，不是醫(yī)生的。 

站在病人的角度，醫(yī)生持續(xù)性的幫助和提問才能感受到關(guān)懷和重要性。

所以，不要去做一次性的推銷活動(dòng)，你要想，客戶能持續(xù)感受到你的重要性嗎？他愿不愿意配合你更好的推進(jìn)計(jì)劃？ 

如果這些都能做到，我們和我們的客戶彼此互相信任，充滿熱情，長(zhǎng)期合作，我相信這才是屬于我們和客戶的共同成功。